Wat weet de klantenservice van toestel-krediet, BKR en impact op hypotheek?

Wat weet de klantenservice van toestel-krediet, BKR en impact op hypotheek?

Gepubliceerd: woensdag, 26 april 2017
Door: Marco Mekenkamp

Share |

Over een paar dagen (op 1 mei a.s.) is het zover. Dan zal, wanneer iemand een telefoonabonnement met 'gratis’ toestel neemt, een BKR-registratie krijgen. Hoe zit het met de kennis hierover bij de klantenserviceafdelingen van de operators en diverse grote, gespecialiseerde webwinkels? Connexie zocht het samen met de mysteryshoppers van Retail Reality uit. Deze keer geen bezoek aan winkels dus, maar een telefoonrondje langs de klantenservices.

In de laatste editie van Connexie Magazine publiceerden we al eerder over dit onderwerp, net als hier op LinkedIn. De uitkomsten van dit onderzoek (waarin bijvoorbeeld Vodafone het cijfer 1 scoorde) waren dusdanig dat we wilden weten hoe de kennis van de medewerkers van de klantenservice zou zijn, precies één week voor de ingangsdatum van de nieuwe regeling. Daarom hebben de afgelopen dagen de mysteryshoppers van Retail Reality de telefoon gepakt om enkele vragen te stellen aan de medewerkers van de klantenservice van T-Mobile, Vodafone, KPN, Tele2, Telfort, Belsimpel.nl, GSMWeb.nl, GSM.nl en Mobiel.nl.

Elke klantenservice werd tweemaal gebeld. En om een goede vergelijking mogelijk te maken, werden de vragen van tevoren vastgesteld. De vragen die gesteld werden:

Vraag 1: Ik heb gehoord dat ik bij aanschaf van een nieuwe telefoon een BKR-registratie krijg. Hoe zit dat?

Vraag 2: En hoe zit dat met mijn hypotheek? Ik ben bezig met de aankoop van een woning.

En na antwoord op deze vragen gekregen te hebben, moeten de mysterybellers noteren welke oplossing ze kregen aangeboden wanneer daarnaar gevraagd werd én wat de medewerker adviseert om te doen. Met name die laatste vraag is belangrijk bij de onafhankelijke webwinkels, want behalve als er een vergunning is van de AFM mag er GEEN advies gegeven worden over het telefoonkrediet (zie hiervoor het eerder genoemde artikel onder het kopje ‘Vrijstelling van vergunning’).

Onze conclusie
Retail Reality – het bedrijf dat het onderzoek voor ons uitvoerde – is niet erg onder de indruk van de verschillende klantenservices. “Het valt op dat er in de regel erg terughoudend gereageerd wordt op vragen met betrekking tot de BKR en de hypotheek. Als er al informatie wordt gegeven, dan is dat redelijk summier.”

Inhoudelijk moeten wij als redactie constateren dat, ondanks verschillende klantenservicemedewerkers duidelijk training hebben gehad op dit onderwerp, geen enkele klantenservice precies de juiste antwoorden geeft. En dat reden tot zorg, want op 1 mei gaan de nieuwe regels in. Wij vinden dat de consument mag verwachten dat hij van telecomspecialisten de juiste informatie krijgt. En dat is helaas nog niet het geval. Een reden voor ons als redactie van Connexie Magazine om hier bovenop te blijven zitten. Dus operators en (web)winkeliers: u bent nog niet van ons af!

Lees hier verder voor de uitkomsten.


Plaats een reactie

Naam *
E-mailadres *
Reactie *
Vraag een nieuwe afbeelding aan.
Vul hierboven de tekens in die op het plaatje hiernaast te zien zijn *
Schrijf mij in de voor de Telecomjournaal nieuwsbrief.
Ik heb de voorwaarden gelezen en verklaar hiermee akkoord te gaan.
Velden gemarkeerd met een * zijn verplichte velden.



Divide Internetoplossingen